L'expérience Client par Saham Assurance

En raison des offres qui ont explosé sur le marché, le rapport de force entre un assuré et sa compagnie a clairement changé ces dernières années. Les entreprises disposent de produits et de services qui sont quasiment identiques à des prix presque équivalents. La relation entre le client et l’entreprise va alors faire toute la différence. Partant de ce constat, SAHAM Assurance choisit d'opérer une refonte de sa stratégie marketing afin de l’axer vers une approche « customer centric ». L’objectif étant de converger vers des services qui répondent aux exigences de réactivité et d’immédiateté des clients.

Un parcours client associant proximité et simplicité

Globalement, souscrire à une assurance auto puis bénéficier d’une prise en charge à l’issue d’un sinistre implique des démarches lourdes et chronophages. Pour trouver un contrat, le futur assuré est obligé de se rendre en agence puis prendre rendez-vous avec un conseiller. Ensuite, en cas d’accidents, de vols ou d’incendies du véhicule, il doit déclarer le sinistre auprès de son assureur et attendre sa proposition d’indemnisation avant de percevoir un remboursement qui peut prendre des semaines voire des mois. SAHAM Assurance a souhaité mettre définitivement un terme à ces contraintes qui ont un impact négatif sur les interactions entre la compagnie et les clients en opérant de profondes transformations sur son mode de travail. Cartographier son parcours client lui a permis d’enrichir ses connaissances sur sa clientèle afin de proposer des services à la hauteur de ses attentes. Ce parcours client est facilité de bout-en-bout. Dès la souscription en agence, le client est pris en charge rapidement et se voit proposer en quelques minutes 3 formules d’assurances selon son profil, libre à lui par la suite de choisir la formule qui convient à son budget. Pour aller plus loin dans sa démarche, le groupe a mis en place un service de souscription de contrat d’assurance en ligne pour faire gagner du temps aux assurés.

Des innovations de rupture pour faire la différence

Chez SAHAM Assurance, la qualité de la prise en charge passe par la mise en place de nouveaux services comme le numéro d’appel court et unique 3434 qui oriente les assurés après un sinistre. En cas d’accident, ce numéro lui permet à la fois d’appeler de l’assistance (mobilisation d’un constateur, dépannage/remorquage), de déclarer son sinistre et de demander des informations sur ses garanties ainsi que la marche à suivre pour le règlement de son sinistre.

Autre innovation : un service exclusif d’expertise à distance qui consiste à expertiser et évaluer l’ampleur des dégâts subis par le véhicule sur la base des photos envoyées par le constateur. Une offre d’indemnisation rapide sans déplacement est ensuite adressée.

Le cas échéant, l’assuré peut également décider de se rendre dans l’un des Check Auto Express de la compagnie. Au nombre de 7 et répartis sur les principales villes du Royaume, ces centres permettent aux assurés de pouvoir gagner énormément de temps via une procédure rapide d’expertise puis d’indemnisation in situ. L’assuré peut donc en 1h30 faire expertiser sa voiture, et bénéficier d’une offre d’indemnisation qu’il peut récupérer en cash à travers un réseau de 2200 agences Cash plus partenaires. Il peut également choisir un des garages agréés de SAHAM Assurance qui prennent en charge la réparation des dégâts sans avance de frais ou d’opter pour son garagiste habituel.

La Digital Factory pour révolutionner le process

En s’engageant dans sa transformation digitale et globale, SAHAM Assurance lance un département dédié à la conception de solutions basées sur les nouvelles technologies. La Digital Factory a pour mission d’offrir la meilleure proposition de valeur grâce à des innovations issues d’une démarche collaborative. C’est au sein de cet espace de 700 m2 situé au cœur du quartier Art Déco de Casablanca que naissent les idées visant à améliorer l’expérience des clients. La Digital Factory travaille notamment sur l’amélioration de l’application mobile qui permet d’accéder à tous les services utiles en cas d’urgence, de gérer ses différents contrats d’assurance ou encore de suivre les procédures de remboursement.